A tendência do Omnichannel: o que significa isso para o varejo?

A tendência do Omnichannel: o que significa isso para o varejo?

O que é o conceito de Omnichannel no varejo?

Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

Apresentado na NRF de 2015, Omnichannel integra lojas físicas, virtuais, e o comprador, dessa maneira ele pode explorar todas as possibilidades de interação. Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.

Qual é a diferença entre multicanal e Omnichannel ?

Multicanal

Um supermercado é multicanal quando oferece diversas opções de canais de vendas e comunicação a seus clientes, por exemplo, venda via site e-commerce, via e-mail, via telefone e na loja física. Se sua loja é multicanal, o consumidor tem várias formas de adquirir seu produto. Você sabe por que o seu varejo deve ser multicanal?

Omnichannel

Omni, vem do latim omne que significa tudo ou todo, e channel é canal, logo Omnichannel significa “todos os canais”. Ser Omnichannel quer dizer que seu varejo não só oferece diversas opções de canais de compra, como também mantém esses canais em sintonia. É uma mistura dos mais diferentes meios de compra em uma única experiência,  uma união da loja física, televendas, venda de porta-em-porta, e-commerce, e outros.

Um exemplo disso é receber um cliente na loja e ter um histórico sobre suas compras e ações no site e/ou por telefone. Resumindo, ser multicanal é oferecer diferentes canais para os seus clientes e omnichannel é integrá-los para uma melhor experiência de compra do seu consumidor.

Por que aplicar o conceito Omnichannel no meu varejo?

Adequar-se a realidade dos seus clientes é sempre uma estrategia inteligente para vender mais, as próprias estatísticas revelam isso:

-Nos últimos anos, houve um aumento de 64% das pesquisas por informações de produtos através de websites.

-A integração da tecnológica e da loja física facilitando a vida do consumidor. Ele pode comprar um produto no e-commerce da loja e pode, efetuar a troca em uma loja física.

95% dos sites são responsivos, ou seja, otimizados para dispositivos móveis

46% dos varejos tem sinalização em sua loja sobre o Omnichannel (wi-fi, RFID, beacons, etc.)

48% dos varejos possuem programas de fidelidades online e offline.

É interessante ressaltar que Omnichannel e multicanal estão atrelados um ao outro. Se você conseguir aliar os dois, as chances de sucessos disparam!

Como eu posso aplicar o Omnichannel no meu varejo?

No Omnichannel, é fundamental que a comunicação e as ações estejam integradas nos diferentes canais, tornando a interação com o consumidor cada vez mais personalizada às necessidades específicas dele. Então, primeiramente define-se os canais que entrarão na estratégia do varejo.

Após isso é necessário integrar as áreas do seu varejo. O atendimento ao cliente deve resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem, esse contato pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou um elogio.

Além disso, o marketing deve propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. Para possibilitar isso, deverá haver um alinhamento com a área de Pricing e um controle do estoque que atenda as demandas do cliente.

Veja 4 dicas para você oferecer uma experiência Omnichannel efetiva para seus clientes:

Conheça profundamente seus consumidores

As ofertas do site devem ser diferentes das oferecidas pelo celular. Pois em um momento o cliente está sentado e, no outro, está em movimento. Quais dessas ferramentas é a preferida do público de sua loja? Entender isso é essencial.

Alinhe sua equipe de marketing e padronize a comunicação

Se o cliente reclamar no site e depois telefonar, ele deve ter a mesma resposta e as mensagens devem ser complementares. Caso contrário, a loja não estará, de verdade, sendo omnichannel, pois não está integrando a comunicação com o consumidor.

Crie uma base de informações sobre seus consumidores (Dica: utilize um CRM)

Ao atender um cliente na loja, o vendedor busca pelo nome dele no sistema e percebe que ele sempre compra pelo site e que adquiriu três celulares nos últimos 18 meses. Então, ele aproveita que consumidor veio até à loja e prioriza a experimentação do produto, pois, se ele sempre comprou pelo site, o motivo de ter vindo comprar pessoalmente dessa vez deve ser este – ele quer experimentar.

Integre as ações em diferentes plataformas

Ao comprar na loja física, o cliente ganha desconto para sua próxima compra no site. Ou então, você pode dar a possibilidade de o consumidor comprar online e retirar na loja.

Fonte: https://nrf.com/who-we-are/retail-communities/digital-retail-shoporg/omnichannel-retail-index

Fonte: http://blog.gazinatacado.com.br/guia-de-omnichannel-para-iniciantes/

Fonte: http://canaldoempreendedor.com.br/empreendedorismo-franquias/varejo-x-tendencia-saiba-o-que-e-o-omni-channel/